Cloud Support Team Leader

Desde Potentiality Group estamos en la búsqueda de un/a Cloud Support Team Leader para importante empresa partner de AWS.
**VISIÓN GENERAL**: El Cloud Support Team Leader es responsable de liderar un equipo dedicado a brindar soporte a los entornos de nube de nuestros clientes de servicios gestionados. Este puesto supervisará el flujo diario de tickets de soporte, el traspaso de incidentes a otros turnos, la mentoría de los Ingenieros de Soporte en la Nube y el cumplimiento de los acuerdos de nível de servicio (SLA) de los clientes.RESPONSABILIDADES:
Sólidas capacidades prácticas en administración de sistemas/infraestructura/nube para ser un punto de escalación para los miembros del equipo.
Definir y promover los objetivos del área en el equipo y la organización.
Asumir la responsabilidad del éxito del equipo en la entrega de soporte centrado en el cliente, medido por KPI operativos y cumplimiento de SLA.
Definir procedimientos y responsabilidades del área.
Asegurar que las tareas del personal se sigan a tiempo mediante ServiceNow.
Realizar control de calidad continuo de los tickets por parte de los ingenieros de la mesa de servicio y proporcionar orientación para mejorar la gramática, la claridad y la comunicación concisa con los clientes, así como el desarrollo de artículos de conocimiento.
Proveer mejoras continuas proactivas para los clientes e identificar problemas proactivamente mediante informes.
Realizar verificaciones y revisiones semanales y mensuales de entradas de tiempo individuales.
Trabajar con la gestión para mejorar los informes, paneles y procesos de ServiceNow.
Preparar informes para la alta dirección.
Impulsar la documentación y garantizar que el equipo tenga el nível adecuado de conocimiento para proporcionar un soporte de excelencia y superar los SLA.
Capacitar y guiar a nuevos empleados y miembros del equipo para fortalecer la organización de ingeniería de operaciones.
Colaborar con los equipos de Éxito del Cliente, Ventas y Servicios Profesionales para impulsar el soporte operativo.
Este puesto incluye responsabilidades de turnos fuera de horario y guardias (rotativas).RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN:
Acompañar al equipo en el cumplimiento de sus metas.
Promover la alineación con la cultura y objetivos empresariales.
Fomentar la creatividad, la iniciativa, la inteligencia colectiva y la exposición de los miembros del equipo.
Detectar oportunidades de desarrollo y generar experiências de aprendizaje, construyendo capacidades para necesidades actuales y futuras.
Proporcionar retroalimentación positiva y constructiva.CUALIFICACIONES:
Más de 3 años de experiência práctica en infraestructura, redes, almacenamiento, servidores, seguridad, Windows, Linux, etc.
Más de 1 año de experiência en la gestión técnica de equipos.
Experiência en servicios operativos o entornos de soporte 24x7.
Experiência en diseño, construcción o soporte de productos/servicios alojados.
**Habilidades de comunicación escrita y oral**: capacidad para comunicar conceptos técnicos y respaldar afirmaciones con datos.
**Capacidad analítica y de resolución de problemas**: habilidad para evaluar rápidamente un problema, resolverlo o implementar una solución alternativa con precisión y éxito consistentes.
Experiência con proveedores de nube pública como Amazon Web Services, Azure y/o tecnologías de virtualización como Xen, HyperV o vSphere (preferido).
Experiência en resolución de problemas de componentes de infraestructura como servidores, almacenamiento, redes (enrutamiento, subredes, firewalls, circuitos dedicados o VPN basadas en IPSEC) (preferido).
Alto sentido de urgencia, ya que el trabajo implica soporte a aplicaciones críticas para el negocio con SLA estrictos.
Fuertes habilidades organizativas con capacidad para coordinar y priorizar múltiples problemas simultáneamente.
**Nível avanzado de inglés.HABILIDADES INFORMÁTICAS**:
Alto nível de experiência técnica y confianza como experto y líder en la materia.
Gestión de entornos empresariales grandes de Windows/Linux.
Comprensión de las herramientas necesarias para gestionar grandes entornos empresariales.
Comprensión de los controles de seguridad requeridos para gestionar un entorno empresarial amplio.
**Sistemas operativos**: Windows / Linux.
AWS (deseado) / Azure / Google Cloud Platform (GCP).
**Herramientas de monitoreo**: DataDog, Nagios, Solar Winds.
**Herramientas de mesa de servicio**: ServiceNOW, Heat, Remedy, Jira, etc.UBICACIÓN:
Híbrido (casa y oficina). Se requieren 2 o 3 días por semana en la oficina, quedan en Belgrano/CABA.REQUISITOS DE VIAJE:
Disponibilidad de realizar viajes por Latam, en caso de ser necesario.