Service Desk Manager

hace 4 días

Argentina Grow UP HR A tiempo completo


Descripción del puesto

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.

El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.

Responsabilidades

  • Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).

  • Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.

  • Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.

  • Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.

  • Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).

  • Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.

  • Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.

  • Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.

  • Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.

  • Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.

  • Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.

  • Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.



Requisitos

  • 5+ años de experiencia en Service Desk / Support Operations, incluyendo al menos 2–3 años en un rol de liderazgo (Supervisor, Lead, Manager).

  • Experiencia previa gestionando equipos 24/7 o de alto volumen en entornos corporativos globales.

  • Inglés Avanzado (Excluyente)

  • Conocimientos sólidos en:

    • M365 (Outlook, Teams, SharePoint)

    • ServiceNow u otras ITSM platforms

    • Active Directory / Okta

    • Citrix, VDI, Zscaler

    • Zoom / Webex

    • Windows 10/11, MacOS, iOS

  • Experiencia en entornos regulados (finanzas/banca) es un plus fuerte.

  • Enfoque analítico y orientado a métricas.

  • Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos.

  • Capacidad para manejar situaciones críticas y tomar decisiones.



Beneficios
  • Posición remota
  • Salario en USD
  • Crecimiento y exposición internacional


Detalles

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manager

usd

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