Supervisor, Customer Care

**Objetivo del puesto**:

- Facilitar la tarea del asesor, a través del feedback y coaching permanente, asegurando la satisfacción de los clientes y garantizando el cumplimiento de los objetivos planteados.
- Coordinar y gestionar el equipo de trabajo a cargo para lograr el cumplimiento de métricas y objetivos del negocio dentro de los estándares de desempeño definidos, cumpliendo con las normas establecidas por la compañía.

**Tareas**:

- Actualizar el tablero del asesor en el sistema operativo de la compañía (módulo GTI de RHpro).
- Analizar diariamente reporte mini call (métricas operativas).
- Gestionar las métricas solicitadas en función del análisis de mini call, o de aquellas que se soliciten desde la corporación y/o el cliente.
- Detectar la causa raíz de los resultados obtenidos y trabajar sobre ellos.
- Realizar planes de acción para aquellas métricas que no alcancen su objetivo.
- Leer los correos electrónicos con el fin de mantener actualizada a todo el equipo a cargo sobre cambios y novedades.
- Generar instancias de capacitación en el piso, con el objetivo de asegurar que las actualizaciones en los procesos sean comprendidas y aplicadas por todos los asesores.
- Informar todo tipo de cambio en los procesos y procedimientos que impacten en la gestión de los asesores a las áreas correspondientes.
- Monitorear llamadas con el fin de tener retroalimentación sobre el trabajo de sus asesores y las necesidades de los clientes.
- Gestionar reclamos de los asesores con las áreas de la compañía que correspondan.
- Realizar coaching permanente (grupal e individual), con el fin de simplificar, orientar, corregir, el servicio prestado por cada asesor, gestionando de esta manera sus métricas a cargo.
- Analizar y solucionar casos de clientes, escalados por el asesor para un tratamiento excepcional.
- Colaborar en la actualización de la información e instructivos de trabajo en el “ayuda en línea” y escalamientos de problemas masivos que se presenten on-line.
- Realizar los pedidos de cambios de horario de asesores con el área planificación operativa (Workforce Management).
- Aplicar lo resuelto por el área planificación operativa (Workforce Management), ya sea aprobación o rechazo del pedido de cambio de horario solicitado.
- Entrevistar a asesores para detectar inconvenientes en su gestión y acordar aspectos de mejora.
- Alentar y acompañar al equipo de trabajo en las tareas diarias para el cumplimiento de objetivos.
- Gestionar y evaluar el desempeño de los colaboradores según procedimientos de la compañía.
- Actualizar los reportes administrativos.
- Mejorar la calidad del equipo de trabajo a cargo a través de calibraciones periódicas con el área calidad del servicio.
- Controlar el manejo de herramientas de trabajo de los asesores.
- Asegurar que los asesores dispongan de las herramientas necesarias para realizar su trabajo.
- Controlar desviaciones operativas y disciplinarias en el equipo de trabajo a cargo.
- Gestionar su equipo de trabajo en todos aquellos aspectos solicitados por la cultura organizacional.
- Participar de las encuestas propiciadas por la compañía
- Gestionar que sus asesores a cargo participen de las encuestas propiciadas por la compañía.

**Requisitos**:
**Formación**:
Preferentemente, carreras universitarias de grado o técnicaturas, graduado, o estudiante avanzado (más del 50% de la carrera). O comprobada experiência en el puesto o puestos similares, dentro o fuera de la compañía.

**Experiência**:

- Experiência previa de al menos un año como agente de atención al cliente en un Contact Center (excluyente), dentro o fuera de la compañía.
- Cumplimiento de los objetivos de métricas asociados a la posición de agente en los últimos seis meses (excluyente).
- Verificación de antecedentes: no tener ausencias injustificadas ni sanciones (excluyente).
- Experiência previa de al menos seis meses en conducción de equipos (preferido).
- Conocimiento de métricas de gestión: Ausentismo, Rotación, AHT/TPA, Precisión, Handling, Utilización, Rellamado/Reingreso, Transferencias/Derivaciones, NPS, Resolución, Calidad, Utilización, etc.

**Jornada de trabajo**: de 15 a 00 hs, con guardias mensuales de 9 hs.

**Continuum Global Solutions, LLC. ¿Quiénes somos?