Service Manager

**Misión**:
Garantizar la prestación eficiente, efectiva y de alta calidad de los servicios SaaS de la organización, cumpliendo con los requisitos y expectativas de los clientes. Es responsable de coordinar y supervisar la disponibilidad de los servicios, asegurándose de que se cumplan los níveles de servicio acordados. Además el Service Manager también debe promover la mejora continua de los servicios, identificando áreas de oportunidad, proponiendo soluciones y llevando a cabo acciones correctivas para optimizar la eficiencia operativa y la calidad de los servicios prestados.

**Responsabilidades**
- El Service Manager desempeña un papel fundamental en la gestión de solicitudes, incidentes y problemas, asegurándose de que se aborden de manera oportuna y efectiva, sin perder el foco de que se tomen medidas preventivas para evitar recurrencias.
- Supervisar y coordinar la entrega de servicios de acuerdo con los requisitos (SOW) y expectativas del cliente. Esto incluye asegurarse de que los servicios se brinden de manera eficiente, efectiva y con alta calidad.
- Participar en la planificación estratégica de los servicios, estableciendo metas y objetivos claros, y desarrollando planes de acción para su implementación.
- Liderar, supervisar y coordinar a un equipo de profesionales de servicios. Esto implica asignar tareas, establecer roles y responsabilidades, y brindar orientación y apoyo al personal.
- Identificar oportunidades de mejora en los servicios y los procesos relacionados, y llevar a cabo acciones para optimizar la eficiencia y la calidad. Esto puede incluir la implementación de mejores prácticas, la automatización de tareas y la introducción de nuevas tecnologías y herramientas como también proponer mejoras a nuestras productos y propuesta de valor.
- Supervisar la resolución de incidentes y problemas relacionados con los servicios. Esto implica asegurarse de que los incidentes esten correctamente registrados, clasificados y abordados de manera oportuna, y realizar análisis para identificar las causas raíz y evitar futuros problemas junto a las áreas de Producto, Consultoría, Operaciones, Finanzas y Customer Success.
- Ser un referente para las grandes cuentas, estableciendo y manteniendo relaciones sólidas. Esto implica comprender las necesidades y expectativas del cliente respecto al servicio adquirido, gestionar las expectativas del mismo y garantizar la satisfacción del cliente.
- Monitorear y evaluar el rendimiento de los servicios, utilizando métricas y KPIs para medir la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los níveles de servicio acordados.
- Participar en la gestión del presupuesto y los recursos financieros asignados a los servicios, asegurando un uso eficiente de los recursos y una rentabilidad adecuada.

**Conocimientos específicos**
- Experiência en manejo de servicios con SLA
- Conocimientos de ITIL
- Conocimientos técnicos y experiência en IT.
- Capacidad de planificar, administrar el tiempo y las prioridades de manera eficaz y estratégica delegando eficientemente las tareas los equipos a cargo.
- Capacidades de negociaciones y gestión con clientes
- Capacidad para realizar múltiples tareas en un entorno de ritmo muy alto.
- Habilidad para identificar, investigar y dar seguimiento a los problemas siempre con el foco en generar procesos para mitigarles o evitar la recurrencia futura.
- Conocimiento avanzado de métricas/reportes orientados a la mejora continua del servicio y optimización de gastos.
- Experiência en desarrollo y aplicación de procesos, marcos de trabajo y metodologías ágiles.

**Requisitos excluyentes**
- Más de 3 años de experiência en cargos similares