Service Desk Manager

hace 1 día

Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Grow UP HR A tiempo completo


Descripción del puesto

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación global 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.

El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.

Responsabilidades

  • Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).

  • Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.

  • Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.

  • Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.

  • Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).

  • Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.

  • Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.

  • Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.

  • Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.

  • Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.

  • Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.

  • Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.



Requisitos

  • 5+ años de experiencia en Service Desk / Support Operations, incluyendo al menos 2–3 años en un rol de liderazgo (Supervisor, Lead, Manager).

  • Experiencia previa gestionando equipos 24/7 o de alto volumen en entornos corporativos globales.

  • Inglés Avanzado (Excluyente)

  • Conocimientos sólidos en:

    • M365 (Outlook, Teams, SharePoint)

    • ServiceNow u otras ITSM platforms

    • Active Directory / Okta

    • Citrix, VDI, Zscaler

    • Zoom / Webex

    • Windows 10/11, MacOS, iOS

  • Experiencia en entornos regulados (finanzas/banca) es un plus fuerte.

  • Enfoque analítico y orientado a métricas.

  • Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos.

  • Capacidad para manejar situaciones críticas y tomar decisiones.



Beneficios
  • Salario en USD
  • Crecimiento y exposición internacional


Detalles

Tags:



homeoffice

remoto

lead

lider

ingles

support

soporte

servicedesk

manager

usd

  • Service Desk Analyst

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Grow UP HR A tiempo completo

    Estamos buscando un Service Desk Analyst para sumarse a su operación global 24/7, brindando soporte técnico a usuarios de todas las áreas del negocio, incluidos perfiles ejecutivos.El rol requiere autonomía, comunicación clara, capacidad de resolución y una fuerte orientación a la calidad del servicio. ResponsabilidadesBrindar soporte técnico en...

  • Service Desk Team Lead

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant Technology Solutions A tiempo completo

    Service Desk Team Lead (Bilingual Spanish-Portuguese)About the roleAs a Service Desk Team Lead, you will make an impact by leading a team of operators who manage service desk requests via phone, chat, and email. You will be a valued member of the IT Infrastructure team and work collaboratively with other Team Leads and Service Desk leadership to ensure...

  • Service Desk Team Lead

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant A tiempo completo

    Service Desk Team LeadAbout The RoleAs aService Desk Team Lead, you will make an impact by leading a team of operators who manage service desk requests via phone, chat, and email. You will be a valued member of the IT Infrastructure team and work collaboratively with other Team Leads and Service Desk leadership to ensure operational excellence.In This Role,...

  • Service Desk Analyst

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Grow UP HR A tiempo completo

    Descripción del puesto Estamos buscando un Service Desk Analyst para sumarse a su operación global 24/7, brindando soporte técnico a usuarios de todas las áreas del negocio, incluidos perfiles ejecutivos.El rol requiere autonomía, comunicación clara, capacidad de resolución y una fuerte orientación a la calidad del servicio.ResponsabilidadesBrindar...

  • Service Desk Agent

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant A tiempo completo

    Position OverviewBy joining Cognizant as aService Desk Agent,you will be responsible for working within the Cloud, Infrastructure & Security practice to provide professional and technical support for clients across all industries and their systems and networks in the following areas: general system administration, network administration, cloud...

  • Service Desk Agent

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant A tiempo completo

    Position OverviewBy joining Cognizant as aService Desk Agent, you will be responsible for working within the Cloud, Infrastructure & Security practice to provide professional and technical support for clients across all industries and their systems and networks in the following areas: general system administration, network administration, cloud...

  • Service Desk Agent

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant Technology Solutions A tiempo completo

    Position OverviewBy joining Cognizant as a Service Desk Agent, you will be responsible for working within the Cloud, Infrastructure & Security practice to provide professional and technical support for clients across all industries and their systems and networks in the following areas: general system administration, network administration, cloud...

  • Service Desk Agent

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina Cognizant A tiempo completo

    Service Desk Agent (Bilingual Spanish-PortugueseAbout The RoleAs aService Desk Agent, you will make an impact by being the first point of contact for users seeking technical assistance or information. You will be a valued member of our IT Support team and work collaboratively with cross-functional teams to ensure seamless issue resolution and user...

  • Pasante Service Desk Funcional

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina SEIDOR A tiempo completo

    Si estás buscando tu primera experiencia profesional en una compañía innovadora, con un ambiente de trabajo excelente y muchas oportunidades de aprendizaje, este es tu lugar¿Quiénes somos?SEIDOR es una empresa multinacional que brinda soluciones y servicios tecnológicos, impulsando la agilidad en los procesos de negocio de nuestros clientes para...

  • Support Desk Specialist – HubSpot Service Hub

    hace 1 día

    Buenos Aires, Buenos Aires C.F., Argentina 1840 & Company A tiempo completo

    The Support Desk Specialist handles Level 1 customer support tickets through HubSpot Service Hub, ensuring fast response times, accurate routing, and clean data for reporting and automation.Working hours: 9-5 pm ESTResponsibilities:Handle incoming Level 1 support tickets (FAQs, basic inquiries)Maintain SLAs for response and resolution timesRoute escalations...