Service Desk

Propósito del Equipo:

El equipo de Help Desk es el encargado de la gestión de incidencias de los diferentes tipos de inconvenientes que se puedan llegar a presentar dentro del gran universo de aplicaciones del Cliente, como así también la ejecución de tareas proactivas para la conciliación de datos y escalamiento en base a la advertencia de encolamientos en los sistemas o alarmas recibidas.

Propósito del Rol:

Velar por el cumplimiento de los diferentes SLA acordados con el cliente, tendiendo siempre a la excelencia en el trabajo realizado y la menor afectación al cliente final.

Responsabilidades:

• Atención de incidencias dentro de los tiempos de resolución acordados con el cliente.

• Cumplimiento de los diferentes SLA acordados, por ejemplo, tiempo de atención de las incidencias como así también indicadores de calidad de resolución de las mismas.

• Identificación, análisis y reporte de incidentes críticos y/o masivos.

• Ejecución de tareas proactivas en los diferentes sistemas a los que se da soporte.

• Monitoreo de alarmas y escalamientos oportunos al soporte.

• Confección/modificación de documentación funcional en base a nuevas casuísticas que puedan llegar a presentarse.

• Atención de circuito telefónico para casos críticos de prioridad.

• Monitoreos de calidad en base a las incidencias resueltas desde el equipo.

• Participar en charlas semanales con el cliente en busca de mejoras en el servicio.

Skills / Experiencia:

• Comunicación

o Excelente habilidad para la comunicación entre el equipo y para con el Cliente.

o Fácil adaptación a otras personas.

o Comunicación clara, precisa y apropiada.

• Trabajo en Equipo

o Presencia y actitud de ayuda (colaborativa); buenas habilidades interpersonales y capacidad de trabajar con otros.

o Actitud y capacidad para adquirir, integrar, utilizar y transmitir nuevos conocimientos y experiencias.

o Obtener y brindar cooperación con colegas.

o Colocar los resultados comunes del equipo por encima del logro de sus propios resultados.

o Dentro del equipo, contribuir activamente a fomentar el conocimiento mutuo de las disciplinas, experiencia, etc. de otros.

• Flexibilidad

o Disponibilidad para trabajo fin de semana y feriados.

• Responsabilidad

o Iniciativa, responsabilidad y compromiso con la gestión.

o Capacidad para trabajar de forma independiente respetando procesos definidos.

o Capacidad para manejarse dentro de un ambiente con variedad en la carga de trabajo, desarrollando múltiples tareas, con actitud paciente y profesional en situaciones de stress.

o Presentismo y puntualidad.

• Iniciativa

o Persona proactiva, con ganas de aprender día a día algo nuevo y con versatilidad para adaptarse a un equipo en constante cambio.

o Realizar propuestas para mejorar el trabajo del equipo.

o Identificar oportunidades para mejorar los resultados del equipo, basándose en señales externas al entorno de trabajo inmediato.

• Planificación y organización

o Buena organización del tiempo, advirtiendo prioridades y basándose en ellas para llevar adelante el día de la manera más productiva para si, como para el equipo.

o Habilidad para establecer prioridades que acompañen la toma de decisiones asociadas a la diversas de taras a realizar.

• Decisiones

o Tomar decisiones oportunas para minimizar problemas o maximizar oportunidades.

• Enfoque en los resultados

o Mantener su propio objetivo como también el grupal, incluso cuando otros ejercen presión

Requisitos de Calificación / Certificación / Experiencia:

• Se valora conocimientos en:

o Experiencia en Service Desk.

o SQL.

o Unix.

o Sistema de gestión de incidencias (Remedy BMC).