Technical Operations Engineer

Vozy es el sistema para resoluciones de cliente — la plataforma donde los agentes de IA y los equipos humanos comparten memoria, gobernanza y resuelven como uno. Diseñado para transformar la experiencia al cliente con agentes de IA. Somos un equipo diverso y talentoso distribuido en varios países, y estamos buscando un Technical Operations Engineerpara sumarse al area Customer & Product Success (CPS), el dominio donde la tecnología se encuentra con el cliente y donde Lili y el equipo humano resuelven como uno.

Misión del Rol

Garantizar que la infraestructura técnica del lado del cliente funcione (telefonía, conectividad, integraciones, activaciones) y ser el puente de resolución técnica entre CPS y Platform. Este rol resuelve los problemas que no son del agente conversacional ni de la plataforma core, sino de la capa intermedia que conecta a Vozy con el cliente. Sin este trabajo, los agentes que despliegan los FDEs simplemente no llegan al usuario final.

Lo que harás en

1. Telefonía y conectividad

• Configurar, migrar y sostener troncales SIP de clientes y de Vozy : esquemas de carrier global, carrier por cuenta, troncales por Internet y por VPN.
• Diagnosticar fallas de marcación y de audio con trazas SIP y capturas de paquetes: rechazos por código 480, congestión de circuito, timeouts de timbrado, transferencias sin respuesta, invites duplicados sobre una misma llamada, audio que llega degradado desde el carrier.
• Gestionar DIDs, prefijos, enmascaramiento y matrices de enrutamiento por país, y validar por qué ruta entra el tráfico antes de configurar.
• Interlocutor directamente con carriers y con los equipos de telefonía de los clientes hasta el cierre del caso, con evidencia técnica en la mano.
• Sostener pruebas de telefonía en ventanas acordadas con cliente, incluyendo pruebas por país, numeración local y reversión de troncal al terminar.

2. Activaciones e integraciones

• Ejecutar la activación técnica de clientes nuevos: troncal SIP, conectividad, VPN, listas de IP, webhooks, SFTP y buckets de almacenamiento.
• Provisionar y migrar canales de mensajería: creación de cuenta con el proveedor de WhatsApp Business API, conexión con el Business Manager del cliente, onboarding de números y validación de saldo y estado de cuenta.
• Validar integraciones con las centrales telefónicas y contact centers del cliente, y armar la lista de chequeo de requisitos técnicos antes de cada integración.

3. Soporte y escalamiento

• Ser el primer punto de escalación técnica para FDEs y clientes en temas de telefonía e integraciones.
• Triage de tickets: exigir la información mínima (identificador de sesión, cuenta, agente, campaña, fecha y hora, evidencia) antes de investigar, y devolver lo que llegue incompleto.
• Escalar a Platform e infraestructura con contexto y propuesta, nunca con un "algo no funciona": qué falla, en qué cuenta, qué se descartó y cuál es la hipótesis.
• Sostener la operación durante incidentes que afectan a varias cuentas a la vez, coordinando comunicación con FDEs y liderazgo.

4. Monitoreo y prevención

• Construir y operar monitoreo proactivo de la capa técnica: tableros de llamadas rechazadas por cuenta, estado de troncales, saldo de canales, salud de los flujos.
• Anticipar problemas recurrentes y proponer solución preventiva. Hoy varios incidentes se detectan porque el cliente los reporta, no por alerta propia. Cerrar esa brecha es parte del rol.
• Automatizar detección y respuesta a degradación, no solo alertar.

5. Documentación y formación

• Mantener runbooks de soporte técnico y activaciones para los escenarios más comunes.
• Entrenar a FDEs en troubleshooting básico de telefonía e integraciones, con sesiones prácticas sobre casos reales.
• Documentar patrones de problema y solución reutilizables, incluyendo el inventario de carriers y rutas como fuente única.

Qué se espera en los primeros meses

30 días.

Accesos completos y autonomía en diagnóstico de primer nivel: leer una traza SIP, identificar en qué tramo se rompe la llamada y decir si es de Vozy , del carrier o del cliente. Conocer el mapa de escalamiento y los canales internos.

60 días.

Atender tickets de telefonía e integraciones de punta a punta sin acompañamiento, ejecutar activaciones de clientes nuevos y sostener turnos de cobertura alternos.

90 días.

Tomar propiedad de al menos un frente completo (por ejemplo monitoreo proactivo o metodología de activaciones), con runbook publicado y adoptado por los FDEs.

Perfil requerido:

1. Obligatorio

• Dos a cuatro años en operación de voz sobre IP, telecomunicaciones o soporte técnico de plataformas de comunicaciones.
• SIP a nivel de protocolo: códigos de respuesta, negociación de medios, RTP, y l