Analista Senior de Modelo de Atención Regional

En Mercado Libre estamos democratizando el comercio, el dinero y los pagos en América Latina.

Nuestro negocio Fintech ofrece, a escala regional, una propuesta de valor integral que busca democratizar los servicios financieros y satisfacer las necesidades de las más de 60 millones de personas que utilizan nuestras soluciones. Brindamos una plataforma online que permite cobrar ventas electrónicas realizadas tanto dentro como fuera de Mercado Libre, y un sistema de códigos QR y dispositivos Point para cobrar ventas realizadas en el mundo físico. Así, damos la posibilidad a millones de comerciantes, emprendimientos y profesionales de procesar de manera segura sus operaciones, a través de más de 50 medios de pago en América Latina. También, otorgamos acceso gratuito a una cuenta digital, que permite pagar, enviar y recibir dinero, generar rendimientos y operar con tarjetas para hacer compras o extracciones. A través de Mercado Crédito, ofrecemos créditos para satisfacer las necesidades de las personas que utilizan nuestros servicios y para ayudar a potenciar el negocio a quienes venden a través de nuestra plataforma.

Tenemos un desafío para quienes:

• Vibran energía emprendedora: se mueven por la curiosidad, nunca se rinden y se enfocan en superar sus propios límites.
• Dan el máximo porque les gusta trabajar con compromiso y dedicación.
• Viven los cambios como oportunidades y aprenden de sus errores.
• La excelencia y la ejecución son claves en su forma de hacer las cosas.
• Promueven el buen clima, aportan alegría y diversión.
• Saben cómo construir con otras personas y disfrutan trabajando en equipo.

Imaginate emprendiendo proyectos desafiantes, dinámicos e innovadores, y siendo responsable de:

• Monitorear y analizar KPIs del modelo de atención (como NPS y Contact Rate, entre otros), identificando desvíos y causas raíz. Proponer planes de acción y asegurar su ejecución con los equipos correspondientes.
• Analizar datos cualitativos y cuantitativos de la experiencia de quienes venden con Mercado Pago (Contactos con Customer Service, respuestas de NPS, motivos de contacto e insatisfacción), generando insights accionables para mejorar la experiencia y la retención.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos de atención y resolución, identificando fricciones en la experiencia end-to-end y comparando prácticas con benchmarks del mercado y competidores de la región.
• Generar e impulsar propuestas de iniciativas que mejoren la resolución de los distintos canales asistidos, priorizando el roadmap con equipos de Producto, Operaciones y CX, y asegurando la escalabilidad de las soluciones transversales a la región.
• Analizar la performance y rentabilidad de nuestros canales de atención al cliente y proponer acciones de optimización, que mejoren los tiempos de resolución, la calidad del servicio y los costos operativos.
• Acompañar la evolución del Modelo de Atención y brindar soporte a equipos locales, garantizando que la la Propuesta de Valor de nuestros sellers se refleje de manera consistente en todos los touchpoints de Customer Experience.

Requisitos:

• Ser profesional de las carreras de Ingeniería Industrial, Licenciatura en Administración de Empresas, Economía o afines.
• Tener 4 años de experiencia desarrollada en posiciones similares.
• Poseer conocimiento de segmentación de canales y productos, preferentemente en industrias digitales o Fintech.
• Tener experiencia en gestión de datos, destacando habilidades en análisis y manipulación y explotación de bases de datos (SQL).
• Contar con experiencia en proyectos, metodologías de resolución de problemas y mejora de procesos, demostrando habilidades para liderar iniciativas desde la concepción hasta la implementación exitosa.
• Entender y hablar portugués, es un plus.

Te proponemos:

• Ser parte de una compañía con espíritu emprendedor en la que nos encanta pensar en grande y a largo plazo.
• Ser protagonista de tu desarrollo en un ambiente de oportunidades, aprendizaje, crecimiento, expansión y proyectos desafiantes.
• Compartir y aprender en equipo junto a grandes profesionales y especialistas.
• Un excelente clima de trabajo, con todo lo necesario para que vivas una gran experiencia. :)