Analista de Customer Experience

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BBVA is a global company with more than 160 years of history that operates in more than 25 countries where we serve more than 80 million customers. We are more than 121,000 professionals working in multidisciplinary teams with profiles as diverse as financiers, legal experts, data scientists, developers, engineers and designers.

**About the job**:
Nos encontramos en la búsqueda de un/a **Analista de Customer Experience**. Buscamos una persona analítica, proactiva y orientada al cliente para sumarse al equipo que lidera la estrategia de calidad de servicio y experiência de cliente del banco.
La posición se desarrolla bajo una modalidad de trabajo híbrida, combinando presencialidad y trabajo remoto.

**Desafío del rol**

Formar parte del equipo que impulsa la estrategia de calidad de servicio y experiência de cliente, analizando datos de NPS y otras métricas de satisfacción para detectar oportunidades de mejora que contribuyan a reducir experiências negativas y potenciar interacciones memorables a lo largo del journey de los clientes.

**Responsabilidades principales**
- Analizar indicadores y verbatims de experiências de cliente y calidad operativa.
- Colaborar en la construcción de reportes y tableros de seguimiento de la voz del cliente.
- Identificar causas y patrones detrás de experiências negativas para proponer mejoras concretas.
- Trabajar junto a distintas áreas del banco para impulsar acciones de mejora continua basadas en datos.
- Acompañar la medición del impacto de las iniciativas sobre la experiência de los clientes.

**Requisitos**
- Estudiante avanzado o recibido de carreras afines al negocio bancario (Administración, Economía, Contador Público, Marketing, Ingeniería Industrial, Sistemas o afines).
- Experiência previa en áreas de calidad, CX o análisis de datos.
- Manejo intermedio/avanzado de Excel y herramientas de análisis de datos (Excluyente).
- Conocimiento o interés en métricas de experiência (NPS, CES, FCR, VoC).
- Inglés intermedio - avanzado (deseable)
- Capacidad analítica, curiosidad intelectual y deseo constante de aprender y desarrollarse.
- Orientación al detalle y enfoque en el cliente.
- Buenas habilidades de comunicación y trabajo en equipo.

**Sobre el área**

Radical Client Perspective (RCP) es un programa estratégico apoyado en 11 pilares fundamentales que integran las líneas de trabajo necesarias para alcanzar la excelencia en cada “momento de la verdad” con el cliente.
El programa se centra en la búsqueda de la perfección en el servicio, con el objetivo de no solo diferenciarnos, sino también generar un vínculo positivo y duradero con cada cliente.

**Skills**:
Adaptability, Analytical Thinking, Communication, Continuous Improvement, Customer Targeting, Detail-Oriented, Empathy, Learning Capacity, Proactive Approach, Teamwork, User Experience Analysis