Tecnico de Soporte level 2 Bilingue

Empresa mexicana con presencia en mas de 17 paises , prestando servicios de soporte IT Contamos con personal capacitado para Help Desk de seguridad Help Desk soporte Help Desk respaldos Ing. de soporte de sitio Ing. de Soporte Multivendor Mantenimiento preventivos Instalaciones.

Requerimos Técnico de soporte en sitio bilingue , que cumpla con las siguientes actividades y responsabilidad asi:
* Proporcionar servicios de soporte al usuario. Técnicos que hablen con fluidez el idioma local e inglés actuarán como único punto de contacto para los ejecutivos en la oficina o mientras viajan entre los sitios del cliente;
* Coordinar con el servicio de atención al cliente, el UXCC del cliente y el equipo de infraestructura/aplicaciones de nivel 2 y nivel 3 del cliente según sea necesario;
* Coordinar esfuerzos con proveedores de servicios y mantenimiento externos según sea necesario para mantener los dispositivos y el software de EUC (controladores, aplicaciones, SO, etc.) en buen estado de funcionamiento;
* Coordinación con proveedores para la reparación de averías en el servicio;
* Resolución de problemas básicos de LAN, WAN y WLAN;
* Gestión de nivel 1 de cableado/servicios de voz y datos;
* Revisión de rutina de las instalaciones de la sala de servidores y servicios comunes como salas de reuniones, salas de videoconferencia e instalaciones de conferencias.
* Reemplazos de ciclo de vida e imágenes de PC;
* Coordinación con el socio/proveedor de PCaaS del cliente
* Gestión de activos, conciliación y coordinación de eliminación;
* Preparación de instalaciones para reuniones/eventos;
* Brindar soporte en el sitio para eventos fuera del sitio para configurar y probar equipos, brindar acceso WAN/LAN y brindar soporte a los usuarios finales durante el evento (ejemplos: actualizaciones del cliente).
* Proceso de incorporación y salida del usuario final;
* Coordinación del proyecto y soporte de implementación según sea necesario;
* Informes mensuales/semanales para la gestión y gobernanza de servicios de TI del cliente;
* Coordinar con el usuario final u otro personal del sitio para programar soporte técnico en las ubicaciones del cliente en respuesta a un incidente o solicitud de servicio escalados (sitios dedicados);
* Coordinar con el UXCC del cliente para programar soporte técnico en las ubicaciones del cliente en respuesta a un incidente o solicitud de servicio escalados (sitios de despacho);
• El proveedor de servicios debe cumplir con los procesos, procedimientos, herramientas y cumplimiento de seguridad del cliente.
* Los técnicos de los proveedores de servicios en los sitios dedicados se incorporarán al sistema de gestión de servicios de TI del cliente (ServiceNow)
* Solucionar problemas, diagnosticar y resolver incidentes de dispositivos y software, incluida la eliminación y reparación de dispositivos físicamente dañados o inoperables;
* Proporcionar un disco duro retenido o datos en disco, según los requisitos legales del cliente y la seguridad o la legislación del cliente.
* Proporcionar retención, almacenamiento y recuperación de discos duros para cualquier sistema de usuario final según los requisitos legales del cliente.
* Para varios usuarios autorizados que comparten estaciones de trabajo:
* Admitir el uso compartido de estaciones de trabajo entre varios usuarios autorizados, lo cual es un requisito (por ejemplo, clínicas).
* Admitir varias cuentas en estaciones de trabajo individuales (por ejemplo, es necesario tener una cuenta de usuario y una cuenta administrativa en una estación de trabajo para los desarrolladores de aplicaciones, etc.).
o Poner a disposición en las estaciones de trabajo compartidas las configuraciones de software específicas del usuario autorizado de todas las aplicaciones instaladas.
* Proporcionar soporte práctico para la resolución de problemas básicos.

* Para la actualización de dispositivos de usuario final:
o Realizar la actualización de dispositivos de usuario final, incluido el hardware, el software y las aplicaciones relacionadas.
o Coordinar con los proveedores OEM del Cliente para crear imágenes (si están disponibles) y enviar los dispositivos a las instalaciones del Cliente o al Usuario Autorizado.
o Desmantelar los dispositivos de TI que ya no se necesitan según las políticas de eliminación de activos y borrado de datos aprobadas por el Cliente.
* Recibir solicitudes de IMAC de los Usuarios finales y validar la solicitud de IMAC para verificar que sea correcta y tenga la autorización adecuada.
* Comunicarse con los Usuarios finales si hay algún problema con una solicitud de IMAC.
* Confirmar que todos los equipos, software, herramientas, redes, cableado o cualquier otro servicio necesario para ejecutar el IMAC estarán disponibles a partir de la(s) fecha(s) programada(s) para el IMAC.
* Seguir los procedimientos de instalación y/o desinstalación asociados con la ejecución del IMAC, incluidos los procedimientos de respaldo, contingencia y prueba.
* Realizar los procedimientos de respaldo requeridos de acuerdo con las pautas de Gestión de cambios.
* Configurar la seguridad, el acceso a archivos y otros procedimientos administrativos asociados con el IMAC.
* Conectar el equipo a las instalaciones de red (por ejemplo, conectividad LAN o WAN).
* Probar el equipo, el software y los servicios relacionados después de la implementación del IMAC para incluir el acceso a la red (por ejemplo, capacidades de apertura de archivos y enrutamiento de impresión, conectividad remota, acceso a Internet/intranet, etc.).
* Brindar capacitación de orientación en el escritorio que no exceda los treinta (30) minutos, apropiada para el usuario o usuarios autorizados que reciben el IMAC.
* A menos que el OEM indique lo contrario, colocar una etiqueta de identificación de activos en el activo y actualizar el sistema de inventario y administración de activos de manera oportuna cuando el proveedor de servicios de hardware/software implemente cambios en el equipo o software o el cliente los informe.
* Cuando el proveedor de servicios debe reemplazar el equipo o software para realizar una reparación, copiar datos y realizar copias de seguridad, después de la autorización del usuario final según la política del cliente que se puede actualizar de vez en cuando.
Cuando los usuarios finales autorizados estén conectados (o intenten conectarse) a la red, coordinar actividades con otros proveedores externos para cumplir con las siguientes responsabilidades:
o Brindar asistencia con el acceso a servicios de LAN, impresión y archivos.
o Brindar asistencia con la conexión a la WAN del cliente final.
o Brindar asistencia con el acceso a la LAN y al segmento de LAN inalámbrica correspondiente.
o Brindar asistencia con el acceso a aplicaciones empresariales de servidores de aplicaciones y utilidades.
o Brindar asistencia con la replicación de correo electrónico.
o Brindar asistencia con el acceso a mainframe y/o aplicaciones de servidores de aplicaciones y utilidades.
o Administrar el grupo de préstamos de computadoras portátiles y equipos de capacitación, programar y configurar los equipos según lo solicite el usuario autorizado.
* Brindar asistencia a los usuarios finales autorizados que viajan o acceden de forma remota a servicios basados ​​en LAN o a un sitio no conectado, incluido el acceso al soporte técnico de la mesa de ayuda.
* Realizar pruebas del dispositivo reparado para garantizar que funcione correctamente y contenga las imágenes del usuario final.
* Proporcionar instrucciones y asistencia de uso a los usuarios finales con respecto a los dispositivos y el software (por ejemplo, instrucciones de instalación, proporcionar asistencia práctica). El cliente es responsable de proporcionar instrucciones/guías a los técnicos del proveedor de servicios, para que se compartan con los usuarios finales.
* Proporcionar un proceso para el reemplazo de dispositivos de usuario final robados o dañados, incluida la instalación de la cartera de software específica del usuario autorizado y la carga previa de bases de datos específicas del usuario autorizado.
* Proporcionar reemplazo de piezas para problemas de equipo y, si no hay piezas de repuesto disponibles, enviar una solicitud de servicio al proveedor y hacer un seguimiento para el reemplazo.
* Reemplazar dispositivos a través de servicios de garantía que no se puedan reparar en el sitio, según corresponda.
* Restaurar el área de trabajo a la condición previa a la reparación una vez finalizada cualquier actividad de soporte al usuario final.
* Obtener el reconocimiento del usuario final para la finalización de las solicitudes de servicio.
* Proporcionar "Smart Hands & Feet" para soporte de sala de conferencias de audio y video en las ubicaciones del cliente (por ejemplo, configuraciones, reparación de averías, soporte técnico) según las solicitudes de servicio y durante las horas de servicio designadas.
* Coordinar con proveedores externos si se planifican proyectos de instalación de equipos de audio y video en las ubicaciones del cliente.
* Configurar todos los BIOS, el sistema operativo, las configuraciones de hardware y los controladores del sistema si es necesario en los dispositivos del usuario final.
* Asegurarse de que el cifrado, la autenticación, la VPN y otro software de gestión de acceso estén configurados de acuerdo con las políticas y los procedimientos del cliente; y asegurarse de que las configuraciones de conectividad de red estén configuradas correctamente.
* Brindar soporte para implementar parches de software para dispositivos del usuario final de acuerdo con las políticas de cumplimiento corporativo del cliente.
* Implementar e implementar actualizaciones de hardware para dispositivos del usuario final de acuerdo con las políticas de cumplimiento corporativo del cliente.
* Desmantelar el equipo del usuario final de los sistemas de activos del cliente tras el desmantelamiento/remoción del entorno del cliente.
* Contenido del ticket para sitios dedicados: asegúrese de que el ticket contenga suficientes detalles. Si no está dentro del alcance o el ticket no es lo suficientemente detallado, debe comunicarse con el solicitante. Además, escalar al cliente si se necesita asesoramiento.
* Contenido del ticket para sitios de despacho: asegúrese de que el ticket contenga suficientes detalles. Notificar al cliente UXCC a través de los canales de chat después de llegar a los sitios del cliente para obtener asistencia según el cronograma. Si no está dentro del alcance o el ticket no es lo suficientemente detallado, entonces debe comunicarse con el Cliente UXCC.
* Acompañar al socio de reparación de averías/proveedor OEM hasta la ubicación del dispositivo si es necesario.
* En caso de tickets de asistencia técnica, el proveedor de servicios debe obtener la aprobación del Cliente UXCC y registrar el ticket antes de atender los tickets de asistencia técnica.
* Cualquier soporte fuera del horario comercial proporcionado por los técnicos del proveedor de servicios debe ser aprobado previamente por el Cliente UXCC.
* Proporcionar gestión de activos e informes para dispositivos y software de EUC, lo que incluye:
Seguimiento de las ubicaciones de los activos e inventarios de dispositivos de EUC en los sitios del cliente
Recuperar licencias de software en dispositivos fuera de servicio, perdidos o robados.

Obligatorio
Tener licencia de conducción
Bilingue

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